客戶運行及管理部工作程序:

當一個工程驗收合格后即進入售后服務體系范疇之內,售后服務日常工作隨即展開,為了使各售后服務人員更明確工作內容及程序,特對每個工作流程或環節的工作目的及應準備的相關文件和表格

說明如下:
一、告客戶(第一次拜訪)

目的:通知客戶設備已進入客戶運行及管理部的工作范疇,讓客戶明了售后服務的程序及相關內容。

應帶的相關文件如下:

  • 告客戶書
  • 售后服務書(附:NETEL工程人員現場施工守則)
  • 收費標準

二、回訪及維護(后續拜訪或維護)

目的:增強與客戶的聯系,了解客戶的動態及設備的使用情況,為現在和將來的再生效益打基礎。

應帶的相關文件如下:

1. 回訪

A、回訪報告

B、客戶意見反饋表(第一次回訪)

2. 維護

A、電話交換機設備維護申調單

B、現場調試報告

C、現場維修報告

三、維護協議的簽定

1. 維護協議
2. 維護說明
3. 收費標準
4. 設備代維明細表
5. 客戶意見反饋表

四、日常工作

目的:為了增強與客戶的感情交流,為了二次銷售,為了樹立我們公司售后服務的形象,所以決定定期采取以下活動:

1. 定期舉行客戶的技術培訓
2. 節假日贈送客戶一些禮品、賀卡、紀念品、電子賀卡
3. 定期進行遠端維護并以信函、FAX、EMAIL的方式通知
4. 定期發送給客戶最新的產品信息、資料


服務與支持

1. 安裝

  • 供方在收到需方按合同約定支付的貨款后,開始安裝調試
  • 由本公司具有AVAYA資格評審的工程師進行現場安裝
  • 負責提供交換機機房及機房設備的設計建議方案
  • 負責提供符合質量、性能、功能要求的設備,需雙方共同驗收
  • 負責合同所訂設備的包裝,及運輸到工地現場的全部工作
  • 負責合同所訂設備的安裝、調試、開通工作

移交測試

  • 硬件設備和軟件功能與合同一致
  • 系統無告警信息,無故障信息
  • 軟件功能按合同規定的內容逐條測試

試運行測試

  • 試運行期間無故障
  • 開放合同中規定的所有軟件功能
  • 輔導話務人員掌握使用上述軟件功能的方法
  • 輔導機務人員掌握常規的增/改/刪分機和中繼的方法,掌握修改號碼分析表的方法以關閉未來可能出現的信息臺號碼,并使機務人員掌握排除  線路故障的方法

2. 維護保養

  • 維修、保養計劃
  • 負責所提供設備的維護管理等技術培訓工作;
  • 永久負責對設備的一切技術咨詢,并負責為用戶提供設備升級擴展電信新業務等方面的幫助

維護內容

  • 日常基本維護
  • 每月提供維護記錄
  • 對有問題的設備數據作調整
  • 對基本端口作運行測試
  • 對外圍設備作常規檢測
  • 對機務人員作常規培訓

功能維護

  • 功能維護指在本交換機中已開放的功能權限分組級別等功能的開放及分配等方面的調整
  • 此種功能由維護方得到書面資料后通過遠程終端進行作業,并由用戶方使用后書面確定
  • 對于本交換機中未被授權開放的功能需由用戶方同銷售部門聯系,完成對相應功能的授權
  • 通過書面資料通知維護人員到現場作業

硬件故障維護

  • 在通知維護人員后,維護人員一個小時內到達現場之后確定
  • 本公司在北京備有常用備品備件以供用戶更換

維修保養方式

  • 本公司為北京市電信管理局授權具有通信施工資質證書的公司
  • 本公司負責訂貨合同中出現的設備的安裝開通工作
  • 訂貨合同中的設備,本公司負責保修12個月,實行終身維護并確保永久的設備備品備件供應
  • 保修期后,雙方根據保修期內設備使用情況協商簽訂設備維護協議。在不簽訂設備維護協議的情況下,所修理的硬件按成交價的12%收取修理費用
  • 在合同簽訂后用戶方可有2-4名人員在客戶方參加前期培訓
  • 設備安裝開通完畢后,用戶可有1-2名維護人員在客戶方進行業務提高培訓
  • 本公司對設備出現的一般軟件故障可通過遠程維護解決
  • 本公司對設備出現重大故障,在1小時內派員到現場
  • 24小時遠端維護,設備開通后若發生故障,可以即時通過遠端維護進行診斷

本公司對產品的保修不包括使用不當、不慎、事故或濫用不可抗力故障或損壞。保修期外,終身成本維護,以合同成交價終生供應備品備件。

3. 多層次的維護網絡體系他技術支持體系

1)第一級支持

通常,在第一級的技術支持人員應該傾向于安裝和維護工作。

對這一層要求的技能應該包括恰當解釋故障的能力和用清晰的條理、精確的方法把意思轉達給其他人。他們也應該有能力理解為這個產品特別開發的與普通基本培訓相關的結構化過程的描述給定產品概念綜述的課程內容。作為通用規則,在第一級的人員在規定明確、有組織的技術規范內工作并不超越這些因素冒險。如果故障不能在指定時間內用有效過程糾正并且/或應答客戶要求,第一級技術人員應該及時地把故障上報給第二級支持人員。本公司在北京有具有AVAYA資質的工程技術人員駐點維護。

2)第二級支持

通常,在第二級的技術支持人員有顯示技術的能力和期望的現場支持級的技術培訓以及技能。
這些人應該有下列技能:

  • 利用外部資源有效解決問題的能力,審查數據庫和/或找到產品/系統描述
  • 把故障定位到特定部件的處理和分析診斷能力或打印給COE/ITAC的能力
  • 能通過明顯的癥狀一步步給第一級人員提供指示,引導糾正和/或解決故障
  • 理解和使用延伸基本概念、定義和解釋培訓材料的能力
  • 分析測試數據、最新結果文件故障歷史確定趨勢或格局有所發展
  • 在無詳情的情況下,第一或第二級人員應該嘗試就地做實驗

當下面情況出現時,為第一或第二級人員所做的授權保留應該逐級上報:

  • 諸如安裝和/或維護測試手冊步驟,產品系統指標等超越手冊之外的工作
  • 已被確定,用戶的產品系統滿足特定性能和/或設計標準,在使用已知技術糾正故障不成功時
  • 跟蹤或識別產品系統為目的的模擬安裝或維護故障時
  • 建立的故障上報設置的時間或協商的安裝完成日期已經或就要超過

3)第三級支持COE/ITAC維護中心將提供第三級支持。第一和第二級應該逐級上報任何不能在他們那一級解決的技術故障。
COE/ITAC將按如下過程操作被逐級上報的故障:

  • 為跟蹤故障目的,把所有接到的電話輸入到機械化的數據庫中
  • 通過電話提供初始幫助和故障診斷。根據請求的性質,COE/ITAC將或提供代理商所有相關的信息或給出估計的故障清除時間
  • 為代理商提供故障解決技術指導直至故障解決承擔全部責任
  • 若任何緊急解決故障不能被COE/ITAC通過電話遙控解決,派遣人員去現場

4)第四級支持現場支持小組是通訊的終端,控制部門有責任對COE/ITAC提供第四級支持。

現場支持小組將提供最高級的支持(即研究和開發),與COE/ITAC配合解決故障。為使這種分層結構的技術支持方案可行,主要故障必須在第一和第二級解決,留給第三和第四級解決更復雜故障,這些故障徹底解決之前經常需要大范圍的診斷和實驗。

5)現場服務責任摘要

支持等級 第一級
責任 現場支持
安裝和維護

支持等級 第二級
責任 技術支持
把未解決的故障上報給第三支持(COE/ITAC)

支持等級 第三級
責任 技術支持
把故障上報給第四級支持

支持等級 第四級
責任 技術支持
負責為解決故障提供最高級的技術支持

梦幻129级能刷什么赚钱