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IPOCC聯絡中心應用
產品介紹

概述

  • 實施完整的端到端客戶服務戰略,讓您的企業能從競爭中脫穎而出,盡顯特色。

  • 最大限度發掘每次互動的價值,在提供統一、個性化服務的同時,敏銳抓住各種交叉銷售和向上銷售機會。

  • 部署快捷,盡可能減少中斷。只需短短幾個小時就能全面上線,開始服務客戶。

  • 以包括云端部署在內的多種靈活方案滿足您的部署需求。

  • 隨著業務發展靈活擴展解決方案。從語音服務起步,無需新增硬件就能添加各種多媒體渠道。

  • 利用方便易用的主管與坐席桌面界面鼓勵最終用戶更快接納和使用。IP Office聯絡中心非常適合辦公室、分支機構或居家辦公的員工。

  • 同Salesforce.com和SAP CRM應用的本地集成帶來更大價值。


方案優勢

  • 營造和提供無縫客戶體驗

利用基于技能的路由和多渠道功能,隨時隨地提供適宜級別的適宜服務。

  • 優化業務流程和客戶路由

根據您預先設定的流程與業務戰略對客戶呼叫和聯絡加以定義、優先排序和分配。

  • 增加銷售創收機會

為員工提供必要工具,支持他們主動聯系客戶,拓展新商機或解決現有問題。


功能介紹

  • 全媒體接入

確保包括語音、電子郵件、web聊天在內的所有通信渠道均能享受到最佳接入支持??蛻粼跇I務往來中可以自由選擇自己喜歡的通信渠道

  • 基于技能的路由

把客戶質詢轉接給最適合處理相應問題的員工。根據通信渠道、坐席技能特長、以及以往應對此類客戶或狀況的經驗來執行路由。語音和自助服務選項允許客戶自主操作,不但提高了客戶的滿意度,還顯著減輕了員工的工作負擔?,F成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務戰略。

  • 外撥活動

有的放矢的多渠道外撥語音活動既有助于提高員工效率,更是來話客戶互動活動較少時拓展向上銷售、增加銷售收入的一個良好的創收源。工作負荷降低時自動開始外撥呼叫;使用預先定義的腳本來確保員工做好準備;允許客服代表在打電話前從屏幕上預覽詳細客戶信息,以提高工作效率。

  • IVR

利用靈活的IVR系統來制作特別公告,定義呼叫路由。每個業務代表和業務主管許可里都包括了呼叫錄音功能,能用于培訓或解決爭議。把Avaya Workforce Optimization Select連接到您的IP Office Contact Center系統,即可盡享企業級語音與非語音錄制、桌面截屏、質量管理、實時監控和坐席指導計劃等。

  • 報表

借助在線監控功能提供的實時業務運營信息,您可以分析數據,根據需要即時調整,以最大限度保障可用性和服務。歷史報表有助于您發現和衡量有可能改進的地方并具體執行,以支持您的短期和長期目標。

  • 應用集成

借助適用于Salesforce.com和SAP的Avaya CRM集成應用,Avaya把實時通信功能整合到了CRM軟件當中。這使您可以在應用內部使用通信功能,以提高客服代表的工作效率,增強客戶服務水平,精簡整個客戶服務過程??头碓趩柡蚩蛻魰r能直接叫出客戶的名字,可以點擊呼叫或打開客戶記錄,訪問相關的客戶信息,實現更加個性化的、更完善周到的客戶互動。

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